1. Les différents supports d’entretien de l’image
Les réseaux sociaux ne sont pas les seuls outils permettant de gérer l’image de l’entreprise. On constatera que ces supports existent depuis bien avant l’utilisation quasi-obligatoire des réseaux sociaux par les entreprises et regroupent tous les outils permettant d’être en contact avec les consommateurs et les prospects.
En voici les principaux :
- Créer une marque forte : L’entreprise doit mettre en place un référent qui tient lieu de promesse. Il s’agit ici de créer une marque forte et identifiable facilement par les clients. C’est la définition même de l’image de marque.
- Le référencement : Cette technique correspond à la mise en avant du site internet de l’entreprise sur les moteurs de recherche (les trois principaux étant Google, Yahoo et Bing). Plus une entreprise devient connue, plus elle est facilement trouvable sur Internet, et fait ainsi parler d’elle. (voir l’article : à vos références)
- La publicité : Concerne toutes les actions de mise en avant des biens et services de l’entreprise qu’elle désire vendre et les techniques permettant d’inciter un consommateur à adopter un comportement souhaité.
- L’e-mailing : Outil très efficace pour diffuser un message professionnel à un grand nombre de personnes, pour acquérir de nouveaux clients ou entretenir des relations avec les clients existants. L’e-mailing permet un envoi massif, ciblé et rapide et permet de connaître immédiatement et facilement les statistiques des campagnes et les retombées pour l’entreprise. Il permet de prospecter et fidéliser des clients, de diffuser des newsletters, de lancer des campagnes commerciales et d’améliorer et personnaliser le dialogue avec les clients.
- Le phoning : Même si les internautes sont généralement moins réceptifs aux campagnes de phoning qu’à celles de l’e-mailing, cet outil est le pilier du marketing direct. Ses objectifs sont de réaliser une opération de prospection, de présenter une offre commerciale et d’étoffer son portefeuille clients.
- Le bouche à oreille : Action qui permet aux clients de transformer leurs proches du statut de prospect à celui de client de l’entreprise sans que ceux-ci n’aient été affectés directement par l’entreprise.
- L’attitude du personnel : « Concerne les éléments comportementaux qui relèvent soit du personnel, soit des supérieurs hiérarchiques, soit de l’attitude de la personne morale qu’est l’entreprise dans son environnement ». Les clients vont être satisfaits ou non de l’attitude du personnel dans les magasins physiques concernant sa tenue, sa qualité, l’accueil réservé aux clients mais aussi en vue de l’attitude des employés entre eux, de la relation avec les fournisseurs, de la responsabilité sociale de l’entreprise, etc.
2. Situation sans les réseaux sociaux
Une telle situation serait difficile à imaginer vu les circonstances aujourd’hui. En effet, les entreprises ont adapté leurs techniques de management et de ventes en fonction des opportunités que leur offrent les réseaux sociaux, et elles ne pourraient plus s’en passer.
Ces réseaux, sont devenus le fer de lance de certaines entreprises. En plus de se servir de ces réseaux comme vitrine publicitaire, les marques ont la possibilité d’interagir très facilement avec les internautes par le biais d’informations, d’images ou de vidéos, ce qui permet une efficacité de fidélisation qui n’avait jamais été aussi rapide. Les réseaux leur permettent également d’augmenter les vues sur les médias traditionnels par les clients tels que les affiches publicitaires, les spots télé, les prospectus ou encore les actions de street marketing.
Conclusion
Les réseaux sociaux se sont fortement développés ces dernières années, notamment grâce à l’explosion du web 2.0. Nous avons assisté à une forte expansion de leur nombre mais aussi de leur type.
Dorénavant, chaque internaute peut trouver un réseau social qui lui correspond, qu’il soit à caractère général, thématique ou professionnel. Le développement de ce phénomène a amené les entreprises à se demander si elles devaient y participer et comment s’y prendre. Le résultat apparent est qu’aujourd’hui, toutes les entreprises cherchent à se faire démarquer grâce aux réseaux sociaux.
Le web 2.0 a engendré la création de nouvelles plates-formes virtuelles que les internautes ont commencé à manipuler à tâtons. Ils en ont créé des communautés (comme par exemple les blogs) et en ont fait des lieux de partage de connaissances, d’expériences et d’échanges de points de vue. Les réseaux sociaux sont nés de ce principe : partager des éléments virtuels (photos, vidéos) à une communauté plus ou moins restreinte autour de l’internaute.
Lorsque les entreprises ont cherché à s’y implanter, ces réseaux ont commencé à exploiter l’aspect financier d’une telle fusion au point que dorénavant aucun des deux ne pourrait survivre sans l’autre. Les entreprises exploitent ces nouveaux outils à des fins marketing, afin de faire parler d’elles, d’être en contact permanent avec les clients et prospects et de générer des revenus.
Les réseaux sociaux semblent également un bon moyen de communiquer en cas de crise ou pour prévenir des rumeurs négatives puisqu’à l’heure d’aujourd’hui ces réseaux sont des outils encore neutres et ludiques, et la vitesse de propagation des informations sur ces réseaux peut atteindre des vitesses ahurissantes. Ils susciteront moins de méfiance chez les consommateurs que par les voies plus traditionnelles.
Pour ce qui est de la vente elle-même des produits sur les réseaux sociaux, qui est un objectif majeur de presque toutes les entreprises, elle apparaît pour le moment difficile. Les revenus générés par ces réseaux sont assez minimes et sont loin de ce que l’on attendait, mais selon moi ce commerce va devenir de plus en plus rentable car il se rapproche indéniablement du e-commerce : les médias sociaux permettent de conseiller et d’inciter les consommateurs à acheter, à comparer leurs avis sur un produit ou un service, à demander de l’aide en cas d’insatisfaction…
Cette communication est un élément que le e-commerce ne possède pas, et que le commerce en lui-même est difficilement capable de fournir : à titre d’exemple, les vendeurs dans les magasins sont rarement des spécialistes des produits ; alors que sur les réseaux sociaux, la communication est tellement omniprésente qu’elle permet à tous les internautes d’échanger et d’obtenir des informations techniques sur un bien ou service en temps réel.
Maintenant que nous savons que les réseaux sociaux représentent une partie intégrante de toute entreprise qui se soucie de son e-réputation, dans un prochain article nous aborderons les caractéristiques précises des réseaux les plus utilisés dans les domaines professionnels. En attendant nous vous invitons à visiter les différents liens qui suivent:
